令和8年10月1日から労働施策総合推進法が改正され、職場におけるカスタマーハラスメント対策が事業主の義務になります。

労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（令和8年10月1日 施行）
第三十三条　
事業主は、職場において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者（次条第五項において「顧客等」という。）の言動であつて、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの（以下この項及び次条第一項において「顧客等言動」という。）により当該労働者の就業環境が害されることのないよう、当該労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備、労働者の就業環境を害する当該顧客等言動への対応の実効性を確保するために必要なその抑止のための措置その他の雇用管理上必要な措置を講じなければならない。

職場におけるカスタマーハラスメントとは

職場におけるカスタマーハラスメントとは、次のようなものをいいます。

誰が	顧客や取引先、施設の利用者、その他事業に関係がある人
どのような行為	社会通念上許容される範囲を超えた言動により、労働者の就業環境が害されること

つまり、顧客や取引先からの非常識な言動によって労働者の就業環境が悪くならないよう、事業主は対策をしなければいけないということです。

なお、職場とは、現場での対応だけでなく、電話やメール、SNSなどインターネット上での言動も含まれます。

社会通念上許容される範囲を超えた言動とは

その要求の内容や言動の態様が社会通念上許容される範囲を超えるものとして、次のような言動が該当する場合があります。

• 商品やサービスと関係のない過度な要求や、不当な損害賠償請求
• 暴言や脅迫、人格を否定する発言
• 長時間にわたる居座り、執拗なクレームなど

一方で、正当な苦情や商品・サービスの改善を求める声まで制限するものではありません。

事業主が講じなければいけない措置

事業主が講じなければいけない措置は、次のようにまとめられます。

事業主の方針等を明らかにして周知をする	・カスタマーハラスメントから労働者を保護する旨の方針を明確にして労働者に周知・啓発する ・カスタマーハラスメントの内容や、対応方法をあらかじめ労働者に周知する ・特に悪質と考えられるカスタマーハラスメントへの対応方針をあらかじめ定めて、労働者に周知して体制を整備する
カスタマーハラスメントに対する相談体制の整備	・事業所内に相談窓口を設置して労働者に周知する ・相談窓口担当者が、適切に対応できるようにする
カスタマーハラスメントが起きてしまった後の対応	・事実関係を迅速かつ正確に確認する ・被害者に対する配慮のための措置を行う ・再発防止に向けた措置を行う
その他	・相談者等のプライバシー保護、相談したこと等を理由として不利益な取扱いをしないことをあらかじめ労働者に周知・啓発する。 ・自社の労働者が取引先等の他社の労働者に対してカスタマーハラスメントを行った場合は、その取引先等へ必要な協力を行う。等

カスタマーハラスメントへの対応方法

カスタマーハラスメントが起きた時の社内の対応方法としては次のような方法が例として考えられます。

• 上司にその場の対応の方針について指示を仰ぐ
• できる限り一人で対応しない
• 犯罪に該当する可能性がある言動は警察へ通報する
• 本社・本部等へ情報共有を行って指示を仰ぐ　　　など

カスハラ対策のマニュアルや規程の作成

カスタマーハラスメント対策について、社内でマニュアルや規程を作成することまでは法律で定められていませんが、実務上は、対応方法を統一し、従業員が安心して対応できるようにするためにも、何らかのマニュアルや規程を整備しておくことをお勧めします。

東京都で公開しているカスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル

東京都では、カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアルを公開しています。

東京都　カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル　

東京都が公開していますが、全国の事業者でも参考になる内容です。

事業者マニュアルのひな形（Word形式）では、カスタマーハラスメントの定義から基本方針、対応の流れや社内体制などの内容が網羅されているので、ひな形を参考に自社に合わせて使うのも良いと思います。

農林水産省が公開しているカスタマーハラスメント対策ガイドライン

農林水産省では対策ガイドラインや、飲食店のカスハラ対策ガイドブックを公開しており、カラーで非常にわかりやすい資料です。

農林水産省　カスタマーハラスメント対策ガイドライン

労働者への啓発や社内研修資料として使えると思います。

令和8年10月1日の施行までに、相談窓口の設置や対応手順の確認、従業員への周知など、自社の実情に合わせて準備を進めておくことをお勧めします。